martes, 3 de septiembre de 2013

Workflows, BPM y Case Management

El interés de las empresas por automatizar procesos no es nuevo. Workflows, BPM y Case Management. Vamos a definirlos de forma rápida.
De hecho, el análisis de procesos es un campo bastante desarrollado, lleno de terminología y conceptos que en muchos casos suelen ser utilizados de forma indistinta cuando en la realidad, estamos hablando de cosas distintas. Este es el caso de estos 3 términos:

  • Workflows: También conocido como routing. Son los flujos de trabajo más básicos y se caracterizan no sólo por su sencillez -son bastante lineares-, sino porque las tareas que componen el proceso no cambian. Un ejemplo de estos flujos, son aquellos que revisión y aprobación que traen incorporadas las plataformas ECM y gestores documentales. El uso de estos workflows, aunque sencillos, puede resultar de mucho provecho para las empresas, que obtienen mayor control sobre su documentación y la información que estos contienen.


  • BPM: Estas siglas corresponden a Business Process Management. Estos procesos se caracterizan por ser predecibles, pero también por que son mucho más complejos que los del grupo anterior. No suelen ser lineares, sino que se ramifican en distintos caminos según distintas condiciones. Pueden implicar mayor flexibilidad, por ejemplo, en el caso de que se cumplan ciertas condiciones, tareas del proceso pueden ser omitidas o las personas encargadas pueden variar según las distintas situaciones. Automatizar este tipo de procesos, requiere análisis del proceso y en la mayoría de los casos una reingeniería del mismo. La principal ventaja de automatizar estos procesos es definitivamente la mejora en los tiempos en los que se resuelven los procesos.


  • Case Management: Se refiere a procesos no predecibles. En estos procesos generalmente hay envuelto uno o varios trabajadores del conocimiento, quienes tienen que tomar decisiones sobre qué procedimiento es el adecuado o incluso, llegan a modificar el proceso según ciertos casos. Las decisiones que llevan a cabo los trabajadores del conocimiento, están sujetas a guías explícitas, restricciones y pueden necesitar del apoyo de otros actores.

En los 3 casos, un elemento fundamental para la automatización de procesos es contar con la información adecuada. Por ejemplo, el reconocimiento automático de un tipo de documento que nos llega por correo, nos permitiría iniciar de forma automática un flujo de trabajo de revisión. Extraer la fecha de una reclamación nos permitiría darle prioridad a documentos que van a sobrepasar el plazo de respuesta que tenemos y extraer el nombre del cliente que está poniendo la reclamación o su localización, nos permitiría ponerlo en contacto con un profesional u otro. Toda esta información está en los documentos, el problema es que obtenerla de forma manual es un proceso lento y costoso. La solución a este problema la aporta el software de captura de documentos con su funcionalidad de extracción de metadatos e identificación y clasificación de documentos.

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