Reeducar en gestión documental

"Los proyectos de gestión de la información y gestión documental requieren de una visión integral de la organización y una re-educación de los usuarios en la cultura de compartir, colaborar y trabajar en común para lograr sus objetivos. En el artículo señalamos algunas lecciones aprendidas que nos ayudarán a trabajar en esta línea"

Me incorporo a este blog de gestión documental inteligente con la humildad de quién se acerca a un equipo de profesionales admirables para colaborar en la divulgación de las ventajas de implantar este tipo de políticas de información en una organización.

Lo primero que quiero hacer es reconocer que soy una persona falible, humana y que frecuentemente me equivoco. No, no estoy loco, realmente creo que reconocer esto y superarlo cada día es algo básico para cumplir con mi trabajo. Por desgracia, en consultoría no es frecuente encontrar casos de analistas, consultores o jefes de proyecto que reconozcan que alguno de los proyectos en los que han participado ha salido mal o que lo que hacen haya resultado una equivocación. Parapetados en sus barricadas corporativas, defienden una marca por encima de la humanidad que la conforma. Tengo la suerte de no encontrarme en ese tipo de organizaciones. De hecho en mi opinión debería ser obligatorio que cada vez que un consultor demuestre a un cliente sus fortalezas y casos de éxito, también demuestre al mismo tiempo sus fracasos y lecciones aprendidas. No existe mayor motor de crecimiento que la mejora continua y ésta solo llega cuando se interiorizan las lecciones aprendidas. En un modelo de consultoría basado en la perfección y la experiencia, ocultar los "casos de fracaso" supone dar la espalda a un valor intrínseco derivado del propio ejercicio de consultoría: los errores. La filosofía de consultoría que intento aplicar diariamente se basa en la transparencia y la sinceridad. No se trata de un discurso vacío ni de un mantra lleno de palabras huecas. Las metodologías ágiles nos han enseñado que la cooperación y la colaboración, la superación de los roles cliente-proveedor y la formación de equipos de trabajo con seguimientos iterativos son claves para la consecución de resultados. Por eso hoy comparto con vosotros mis fracasos para poner en valor ese ansiado éxito.

Durante esta última década he colaborado en proyectos de gestión documental, gestión de contenidos y gestión del conocimiento a lo largo y ancho de España. Lo he hecho adoptando roles de cliente, integrador y consultor independiente en grandes y medianas cuentas, en el sector público y privado y a menudo acometiendo los proyectos de formas bastante diferentes entre sí. Sin embargao en todas ellas la problemática era similar: grandes volúmenes de información dificilmente asumibles mediante métodos manuales y un afán común de aumentar la productividad. La gestión de la información pivota sobre el principio de aprovechar al máximo los recursos disponibles para explotar de forma adecuada y pertinente la información. Algo así como comprimir y estrujar el valor implícito de nuestras organizaciones hasta que se le saque todo el jugo como en la imagen que acompaña a este mismo artículo y que nos recuerda a un famoso descompresor de archivos. Hacemos eso: comprimir y descomprimir información, explotarla y sacar su beneficio. Cuando más y mejor lo hagamos, mejores resultados obtendremos.

Pero ante todo no debemos olvidarnos que los proyectos de este tipo son exactamente iguales que los proyectos de cualquier otro: pretenden ahorrar costes. Más allá de esto hay una gran literatura profesional que todos hemos devorado, pero el objetivo por es tan sencillo como gastar menos manteniendo o aumentando el beneficio de la gestión de la información. En el apartado de gestión documental, el ahorro de costes viene dado en gran medida por la implantación de políticas documentales que prescindan progresivamente del papel y que fomenten el uso controlado, seguro y distribuido de los documentos electrónicos. Una vez superada la época en que los comerciales soñaban con la Oficina Sin Papeles, el campo de batalla actual se encuentra en la gestión eficiente y probatoria de los documentos derivados del ejercicio de una actividad.

La factura electrónica y la digitalización certificada (con una legislación puntera en países como España o Méjico por ejemplo) pretende ser el punto de partida hacia una fórmula de responsabilidad distribuida de comprender la gestión de documentos. El segundo de los ahorro clave se encuentra en el ámbito de la gestión documental semántica y las enormes posibilidades de explotación relacional de documentos multimedia de texto, voz e imagen. Las técnicas de reconocimiento óptico mejoran y la inteligencia semántica es ya un hecho como demuestran a diario mis colegas de Yerbabuena y como yo mismo compruebo en alguno de los enormes proyectos de recuperación de información en los que ando metido. Porque eso que conocíamos como Sociedad de la información ahora es cada vez más Sociedad del conocimiento en un mundo conectado que está superando los estándares y contenedores laborales que habíamos creado. Sigue importando mucho la manera en la que fabricamos información pero también la forma en la que esa información es aprovechada de forma ágil, dinámica e inteligente. Esto sirve para universidades, juzgados, empresas energéticas, de telecomunicaciones y medianas organizaciones que día a día van perdiendo el control sobre la información que generan. Este en parte es mi primer fracaso confesado: no he logrado en algunos proyectos evangelizar en la importancia de recuperar de una forma fiable y sencilla la información generada por el catálogo de sistemas que esporádicamente la organización ha ido implantando. Como primer fracaso -a menudo compartido, exigido y heredado- es desde hace mucho el primero de mis retos en todos los proyectos que acometo.

Mi receta del éxito en la implantación de estos proyectos es similar a la de otros, tampoco en esto soy original: una definición clara de la necesidad inicial, un diseño lo más sencillo posible que limite el alcance de forma más o menos permeable, un buen equipo formado y motivado, una relación de confianza con el cliente, una tutela estrecha y sincera en la implantación de soluciones y un acompañamiento de recursos en tiempo y dinero que sea coherente. Pues bien, he de reconocer que en ningún proyecto en el que he participado estaban presentes todos y cada uno de los elementos de la anterior ecuación. Más bien con frecuencia he tratado de aceptar la realidad, adaptarme a los recursos de los que disponía y multiplicar el valor de cada uno de estos elementos para compensar la falta de los otros. El segundo fracaso que confieso es que ninguno de los proyectos en los que he participado ha sido perfecto. Cuando no ha faltado dinero, ha faltado disponibilidad de perfiles adecuados; cuando se lograba disponer de dinero, a menudo no he tenido tiempo y cuando todo estaba de mi lado en ocasiones me he encontrado organizaciones cliente con jerarquías, actitudes y burocracia realmente infranqueables que he debido superar. A los habituales retos de cualquier proyecto, se une el hecho de que la gestión documental -hablando ya más en concreto de lo que nos ocupa- lleva implícita una cultura de compartir y un espíritu de colaboración que no se encuentra en la cadena genética de nuestras organizaciones. Me he visto algunas veces dando cursos de formación en diferentes organizaciones sobre la propia herramienta tecnológica y no sobre la cultura de gestión documental de la que es mera facilitadora. He combatido esto mientras me ha quedado aliento y margen de maniobra porque creo que es muy necesario educar al usuario, acompañar -como he dicho- y no abandonar.

Los expertos en gestión de información solemos hablar de herramientas tecnológicas, de software, de estudios contrastados de mercado que recomiendan tal o cual solución. Nos han educado para implantar aplicaciones, de hecho los proyectos surgen frecuentemente con un ánimo tecnológico que me sorprende. No se plantea una u otra necesidad, sino que se oferta un concurso para construir un sistema concreto con unos requisitos muy determinados en una tecnología enormemente restrictiva. Se hace todo esto tras un ardúo proceso de reuniones comerciales en las que el propio cliente decide qué hacer con su necesidad. En este proceso la relación de la organización que tiene la necesidad con el exterior se limita a tantear mercado, estudiar opciones y demandar por último un equipo que ejecute su propia decisión en marcos de trabajo acotados. Sinceramente creo que este no es el camino y es parte del tercer fracaso que hoy confieso: Me ha resultado muy complicado establecer un asesoramiento fiable y realmente productivo en aquellos proyectos en los que todo estaba definido salvo el software. Y lo peor es que aunque he logrado implantar proyectos de software que funcionan y con los que el cliente estaba satisfecho, me ha quedado un amargo sabor a derrota por no poder trabajar en lo que importa: una política de gestión documental unificada e integradora que evite los silos de información.

La gestión documental debe ser algo pensado en perspectiva, no una solución concreta a un problema de un negocio concreto; se debe tratar desde la base con duros trabajos de análisis y toma de requisitos, muy pegado a la arena y siempre con apoyo y respaldo directivo. He acometido proyectos que no han sido comprendidos por la alta dirección y aunque se han logrado implantar, no estoy seguro de que su aprovechamiento final haya sido el adecuado. Mi última recomendación de hoy es mirar siempre hacia arriba sin perder la vista en tu realidad más inmediata ;-)

David Criado es consultor independiente y fundador de la iniciativa vorpalina Acompaña y orienta a organizaciones y personas en materia de estrategia, talento, tecnología, gestión de la información y cultura red.