Implantar gestión documental

En respuesta a un comentario de Fran, en mi último post Reeducar en gestión documental, quiero hacer un ejercicio con vosotros sobre qué hay que hacer cuando alguien se enfrenta a la problemática de implantar un sistema de gestión documental. Mi primera respuesta es clara: Párate y piensa primero en cómo quieres mejorar tu negocio. La primera pregunta es si realmente necesitas un sistema de gestión documental. Si no lo sabes, consulta a los expertos. En ese proceso vas a encontrar seguramente más necesidades de las que creías tener porque todo lo que sea información en tu organización es objetivo de estos sistemas: un vídeo, una factura, un pdf, un informe en papel, un expediente de empleado, una carpeta de cliente, un correo electrónico, un fax,... El universo es amplio, debes acotarlo. El objetivo es hacerte con ese gráfico en forma de queso que reune a todos los actores: fabricantes de software, desarrolladores, usuarios de tu organización, presupuesto, necesidades,... Generalmente los proveedores te suelen dar información de lo que hacen y solicitarte una cita para mostrarte productos que pueden ser de tu interés. Si no es así, puede que ésta sea una primera forma de descartar posibles candidatos a posibles compañeros de aventura. Procura tener siempre al menos dos visiones diferentes sobre cómo solucionar tu problema aparte de la tuya propia.

Una vez tengas claro lo que quieres, tal vez llegue la hora de organizar eso que quieres (requisitos) para conseguir lo que necesitas (ayuda). El proceso de toma de requisitos y delimitación del alcance es fundamental para implantar cualquier tecnología con éxito, pero más importante aún es hacer un ejercicio de colectivo de lo que la organización necesita. La forma de ahorrar costes de una manera efectiva con gestión documental es pensar en perspectiva, pensar como organización y no como un departamento o unidad. Necesitas a alguien que conozca tu organización si tú no la conoces. También es de gran ayuda para cualquier integrador o proveedor de software que un cliente asuma sus limitaciones y actúe no como ejecutor sino como cliente, acompañando y facilitando la implantación, vigilando que la solución resuelve sus necesidades. Una relación de confianza merecida es más que imprescindible. En mi opinión la forma más inmediata de lograr esto -tanto por el que tiene la necesidad como por el que puede ayudarle- es mediante metodologías de gestión y desarrollo ágiles (Scrum y Kanban sobre todo) pero ante todo mediante una comunicación transparente y sincera. No sirve de nada abstraerse y alejarse de la arena, tampoco sirve ser fieles a una planificación mesiánica. Es necesario trabajar, equivocarse lo menos posible y de hacerlo aprender de los errores en común. Todo ello pivota alrededor de un reparto de roles real y honesto.

En el caso de un gestor documental necesitamos realizar algunos pasos previos antes de meternos en cualquier berenjenal técnico. De acuerdo a mi experiencia personal se puede realizar una implantación de producto exitosa que luego, en la realidad, sea un completo fracaso en cuanto a uso y aprovechamiento. Para mí -y aunque haya cubierto y cumplido cada hito del proyecto y las expectativas que firmé con mi cliente- esto también es un fracaso. Por eso soy realmente pesado cuando comienza un proyecto e intento mantener una relación estrecha y cercana mis clientes. Algunos hasta me han llegado a querer ;) Para un cliente es tan malo no tener claro lo que se necesita como tener demasiado claro lo que se necesita. Debe existir un margen relativamente flexible para la innovación y la improvisación dentro del proyecto. Porque tal vez necesites otra cosa diferente a la que crees o tal vez podamos aprender de experiencias mutuas entre todos. Ningún proveedor hará referencia a esto en sus ofertas pero ten claro que el guión de la película nunca se interpreta tal y como en un principio se ha escrito. Nunca.

Si hablamos de una empresa pequeña, la realidad diaria del negocio suele generar unas expectativas concretas de producto desde la perspectiva de "lo que yo necesito ahora" y no desde el prisma de cómo un sistema puede mejorar mi organización. Es importante tener en cuenta de que el conocimiento previo a la implantación del nuevo sistema incluye una determinada forma de hacer las cosas que podemos y debemos revisar a la hora de pensar en una solución a nuestros problemas. En las páginas de cortesía de un trabajo que realicé hace poco sobre inteligencia social, recordaba una frase de Albert Einstein que decía "Es insano hacer las mismas cosas una y otra vez esperando resultados diferentes". Creo que esa es la clave para acometer nuevos retos, e implantar un gestor documental es uno de ellos. Si eres o perteneces a una empresa pequeña y el corazón de tu negocio (aquello que te da dinero) no es tecnológico, mi recomendación es que te dejes asesorar por los expertos. Por lo general los consultores somos una acumulación de vidas anteriores que puede ser de ayuda para delimitar el alcance de lo que quieres. A la hora de evaluar qué productos se adecúan a tus necesidades como pequeña empresa, en este caso lo mejor casi siempre (por relación de coste, escala, magnitud y funcionalidad) es el software libre. Creo que sobre el modelo de software libre y su aplicación contrastada al mundo empresarial ya se ha hablado en este mismo blog.

Si hablamos de una mediana empresa, seguramente ésta ya incorpore un departamento informático y puede que posiblemente exista además -o integrado en éste- un departamento con una visión mucho más amplia orientada no solo a la microinformática, a la resolución de incidencias o a la renovación del parque tecnológico, un departamento -pongamos por caso- de sistema de información que realice el papel interno de consultor de sistemas y que atienda las necesidades de cada unidad de negocio de forma centralizada. Si existe un departamento así, sería bueno que contases con él para ser el interlocutor obligado de tus necesidades. Puede actuar como acompañante de esas personas que venimos de fuera a echarte una mano, como supervisor del proyecto o adoptando ambos roles. En todo caso será de gran ayuda porque tiene una visión de la casa que no tenemos a priori los que jugamos como visitantes :) Cuando tengas que evaluar qué debes implantar piensa siempre en soluciones, no en productos. Cuando definitivamente tengas que elegir un producto, estudia todas las posibilidades del mercado y solicita información a diferentes proveedores especializados en gestión documental. Desconfía de los iluminados, relativiza su discurso, confía en aquellos que demuestren una experiencia y conocimiento medianamente objetivos y sobre todo en aquellos que te digan que consultes también a otros ;) Si dispones de un presupuesto por encima de 15.000 EUR consulta a proveedores de software libre y privativo. Que las cifras no te engañen. Una solución más cara no te garantiza un mejor servicio. Todo, absolutamente todo, depende de la calidad del equipo de proyecto y de la potencialidad de la solución. En el circuito de la tecnología todos podemos ser Ferrari, lo importante es cuándo y si tú realmente necesitas un Ferrari. Hay un ejercicio de ruido continuo alrededor de las soluciones de gestión documental en forma de conferencias, folletos, simposios, publicidad en general. Abstraete de todo ello y analiza las opciones desde fuera.

Si hablamos de una gran empresa la forma de implantar un sistema de gestión documental es a menudo mucho más compleja. Lo es no solo por el mayor volúmen de información a analizar sino porque a menudo es necesario establecer una estrategia unificada sobre varios ejes de actuación que incluye una gran cantidad de interlocutores dentro de la casa. En el caso de una compañía grande los tiempos de proyecto deben dilatarse casi de forma automática. Parece lógico tardar más en pulsar las necesidades de 10.000 personas que las de 10. Por ello debes rechazar aquellos proyectos que te prometan tiempos récord de ejecución o que recorten la base del proyecto: tecnología, personas y esfuerzo dedicado. En gestión documental no existen los milagros sin trabajo. Pero cuando se trabaja, al final del túnel siempre está la luz. Y la luz es un usuario que accede a un entorno en producción y tarda diez veces menos en recuperar un documento o que recupera diez veces más información pertinente de la que recuperaba antes pudiendo trabajar de una forma más eficiente, segura o dinámica. Si eres una gran empresa, mis consejos son claros: evita al máximo que la burocracia de tu organización afecte a las personas que trabajan en el proyecto (genera un clima de trabajo efectivo), promueve la delegación de responsabilidades (confía a priori) y no pierdas el contacto con tus usuarios finales (no salgas de la arena). De la metodología de trabajo seguramente no tengas que preocuparte porque la propia organización ya tendrá una. Ejecútala sin idealizarla y sin que suponga una traba para el cumplimiento de tus objetivos. Y algo que no paro de repetir por mi experiencia: por favor, implanta un sistema de gestión documental desde arriba siempre que te dejen. Y si no te dejan, insiste. El ahorro de costes en gestión documental para grandes compañías es inmenso y viene derivado de nuevo por pensar de forma transversal y no por silos de conocimiento. Este último modelo es extremadamente caro a largo plazo pero mucho más sencillo de ejecutar a corto plazo. Decide qué te interesa más: ahorrar costes o tener un sistema sencillo. A menudo es una solución intermedia. En todo caso si implantas a bajo nivel muchas soluciones diferentes y no una unificada, piensa que será mucho más complicado y costoso en el futuro tener una visión y un control o de tus procesos.

La problemática a la que te vas a enfrentar con independencia del tamaño de tu organización te obligará a tomar decisiones respecto a los siguientes dilemas: documentación en soportes y formatos diferentes, integración con sistemas de información, ausencia de mapas de información, inexistencia de un cuadro de clasificación (unidad y series documentales), información invisible, servidores en local VS cloud, calendarios de retención, políticas de seguridad, elección de un proveedor, elección de un producto... Una forma exitosa de abordar estos dilemas es realizar una auditoría de información o en su defecto un estudio previo del estado de la gestión de la información. Una vez tengas la foto de tu organización tus objetivos de proyecto deben cubrir todos los elementos de la siguiente ecuación por este orden:

• Mejora de los procesos y sistemas (Tarea: pensar en tres líneas de influencia: organización+relaciones+productividad)
• Mejora de la experiencia de usuario (Tarea: definir las pautas de accesibilidad, usabilidad ,...)
• Cumplimiento razonable de tiempo y coste acordado (Tarea: definir qué es razonable para todos)
• Previsión de margen de error y confianza (Tarea: definir el espacio de entropía del proyecto)
• Cumplimiento del tiempo y coste asumible del margen de error y confianza (Tarea: acotar las posibles desviaciones de proyecto)

Créeme: Aunque el proyecto avance y haya muchas -muchísimas- personas que cada día se vean obligadas a hacerte creer lo contrario, piensa con mentalidad de servicio para lograr cubrir tus objetivos como gestor de proyecto. Si lo haces al revés probablemente te supere alguna de las piezas del gráfico inicial que comentábamos. Piensa siempre esto: Lo más importante de la anterior ecuación son los dos primeros elementos. Tú haces un nuevo sistema de acuerdo a unos determinados principios y no lo haces para cumplir una fecha o cubrir un coste, lo haces para mejorar aquello que ya tienes. Recuerda que el resto de cosas son herramientas para conseguir ese fin, pero el fin es ese.

David Criado es consultor independiente y fundador de la iniciativa vorpalina Acompaña y orienta a organizaciones y personas en materia de estrategia, talento, tecnología, gestión de la información y cultura red.





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