En post anteriores os hemos contado cómo medir el éxito de un proyecto de gestión documental o de Enterprise Content Management en términos financieros. Un ROI adecuado nos puede dar una señal clara de lo que ha significado la mejora de un sistema de este tipo para la organización a nivel global.
Pero llegar a una buena tasa de ROI o a un payback corto es cuestión de mantenerlo todo bien atado, es decir, es cuestión de control. Por supuesto, como en cualquier proceso estratégico, el saltarse o hacer mal alguna de las fases previas al control (planificación u organización) o la posterior (las acciones correctivas) es igual de nocivo que no controlar el proyecto.
¿Pero cómo controlar que el proyecto vaya por buen cauce? La respuesta es simple: medir.
Usuarios
- De los usuarios que se esperaba que usaran el sistema ¿cuantos lo están haciendo?
- De los procesos de negocio que se suponía iban a estar implicados con el gestor documental ¿cuales de ellos efectivamente lo están?
Hace poco conocí un proyecto en el que la gestión documental se planificó para diferentes unidades, pero sólo terminaron haciendo uso intensivo del sistema 3 de esas unidades. ¿por qué? Probablemente se deba a un fallo en la planificación del proyecto, porque no se tuvo en cuenta las necesidades de aquellas unidades que hoy no usan el sistema, pero también a un fallo de control, porque no se tomaron medidas correctivas a tiempo para hacer el sistema más útil para dichas unidades.
Disponibilidad de la información
Para mi esto es un punto crucial. Si los usuarios no son capaces de acceder al sistema o encontrar sin mucho esfuerzo lo que buscan, no van a convertirse en usuarios frecuentes este. Así que habría que considerar cosas como:
- Tiempo de respuesta en las búsquedas
- Porcentaje de acierto en las búsquedas
- ¿Cuantos trabajadores acceden al sistema y desde qué dispositivos?.
Uso del sistema
Algunas personas piensan que el número de documentos en el sistema no es un buen indicador. Para mi esto depende de qué porcentaje de documentos totales se usan. Puedo tener miles de documentos en el gestor, pero lo que debo pensar es si ese dato es relevante en comparación a la cantidad global de documentos que usamos.
Otros indicadores a tener en cuenta pueden ser:
- Número de accesos al sistema
- Número de búsquedas realizadas
Efectividad de los cambios realizados
Esto es muy importante para aquellos proyectos en los que se pretende eliminar trabajo manual. ¿Cuál es la efectividad real del sistema?
- ¿Cuantos trabajadores hay dedicados a corregir errores del sistema?
- ¿Qué porcentaje de información se pierde?
Tener en cuenta indicadores como estos puede significar corregir las desviaciones del proyecto a tiempo y garantizar el éxito del mismo, o en definitiva, garantizar el alcance de una buena tasa de ROI.
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Un tema muy interesante que enlaza con una de mis mayores preocupaciones: pocos gestores incorporan un módulo de gestión y control realmente efectivo.
ResponderEliminarLas estadísticas de usabilidad son un factor clave en el control y la posterior gestión del sistema. En ese sentido siempre he echado en falta buenas herramientas como las que nosotros hemos tenido que desarrollar para nuestro cliente (basado en software de Opentext) a lo largo de estos años. Un área que, sin formar parte del core del producto, incide de forma decisiva en la excelencia del mismo y en el éxito del proyecto.
Gestionar y controlar cerca de 40 gestores documentales con 50 mill. de documentos, diferentes tiopologías y focos de interés, nos ha obligado a construir un amplio conjunto de herramientas que abarcan áreas como las de monitorización en tiempo real, estadísticas de uso o gestión automatizada del sistema que nos permitan, entre otras cosas, actuar de forma proactiva desde el área de administración y dotar a los responsables de cada gestor de la información necesaria para ejercer las acciones correctoras.
Un saludo y mis felicitaciones por vuestra destacable trayectoria.