Hace unos días, un lector de nuestro blog en inglés me pidió que ampliase un post anterior en el que se explicaba porqué a los usuarios les cuesta tanto acostumbrarse a trabajar con un sistema de Gestión Documental o plataforma ECM (Versión en español del mismo post).
Hoy, casualmente, después de conversar con un cliente he recibido la información que necesitaba para escribir una segunda parte de ese post.
A la razón principal esgrimida en el post anterior- los usuarios no ven el beneficio en utilizar el sistema- tenemos que sumar otra no menos importante: los usuarios no se fían del sistema.
Fui a visitar a este cliente- una importante firma de infraestructuras- porque quería que me contase un poco más sobre cómo usan Athento y porqué es importante para ellos. Esta persona, que tiene gran experiencia en el sector de las megaobras y construcción en general, me dijo: "Athento los ha conquistado". Pero me contó también que antes de empezar el proyecto estaba muy preocupado por un factor que para él era crítico: Si el programa empezaba a dar fallos una vez en funcionamiento, por pequeños que fuesen, los trabajadores que empezaran a usuarlo iban a terminar renunciando rápidamente a su uso porque los seres humanos encuentran en primera instancia más cómodo seguir trabajando como siempre, que atreverse a cambiar.
Su punto era: Si no se puede garantizar la fiabilidad del sistema, el proyecto está destinado al fracaso.
Creo que este cliente tiene la razón. Usar sofware nuevo puede resultar estresante para las personas, porque lo que les estamos pidiendo es que cambien su forma de trabajar. Y si además, dicho software no funciona en la forma en la que las personas desean, estamos pidiendo demasiado al esperar que éstas lo utilicen.
Los desarrolladores están acostumbrados al fallo, pero los usuarios no.
¿Qué podemos hacer para prevenir el abandono del uso del software de gestión documental, captura de documentos, Enterprise Content Management o casi cualquier software?:
Clave 1: Asegurarnos de que tenemos la infraesctructura necesaria
A los usuarios no les gusta esperar, ni tener que repetir una tarea varias veces porque la aplicación "se ha quedado bloqueada". Estas cosas no siempre dependen del software. En particular, el tema de la velocidad de carga, de subida, etc., en muchos casos es más tema de hardware. ¿Tenemos la estructura necesaria? ¿El servidor que aloja mi software de gestión documental tiene las características necesarias para servir a la cantidad de usuarios que trabajan con el sistema o a la carga de trabajo que se ejecutará? Tener la certeza de que tenemos la infraestructura necesaria es clave antes de poner el software en contacto con los usuarios.
Clave 2: Pruebas y más pruebas
Antes de poner el software en producción tenemos que exigir que se hayan efectuado numerosas pruebas y que se responda a unos criterios de calidad. Es buena idea empezar a sumar grupos pequeños de usuarios al uso del sistema, así, si se descubren fallos o defectos en el funcionamiento del sistema, se corrigen antes de que todo el equipo entre en pánico y cale la idea de que "la aplicación no funciona" o "funciona mal". Esto es fundamental sobretodo en proyectos de desarrollos a medida.
Clave 3: Preocúpate por la estabilidad y la robustez del sistema
No os lo toméis a la ligera y siempre -máxime cuando estamos hablando de procesos clave de negocio- es recomendable la contratación de un servicio de soporte rápido y eficiente que resuelva de forma contundente cualquier problema con el software. A veces, como en el caso de las aerolíneas, es más probable que alguien que ha tenido un problema vuelva a usar el sistema en caso de que su problema se haya resuelto de forma satisfactoria, que alguien que nunca se ha visto frente a una dificultad.
Os animo a comentar y a compartir según vuestra experiencia, qué formulas pensáis que pueden aplicarse para prevenir la falta de confianza de los usuarios en el sistema.
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