¿Por qué el mundo del ECM insiste en hacer dependiente al cliente?

Me gustaría compartir con vosotros este artículo publicado en LinkedIn por el CEO de nuestra empresa, José Luis de la Rosa. El artículo se titula "¿Por qué el mundo del ECM insiste en hacer dependiente al cliente?".

En este artículo, José Luis se refiere a uno de los déficits a los que se enfrenta nuestra industria, que sigue sin dar suficientemente autonomía a los usaurios.

"Desde la década de los 80’s en los que aparecieron los primeros DMS –Document Management Systems- los fabricantes de software ECM hemos seguido las mismas prácticas.

Un proyecto de ECM requiere al menos una semana –e incluso meses- de consultoría, desarrollos, despliegues en preproducción, despliegue en producción, migración, y socialización con los usuarios finalmente. En todo este proceso el cliente tiene un papel pasivo, tiene que esperar a que pase todo este proceso –meses con toda probabilidad- para poder hacer uso del sistema.

En este proceso de meses, nos encontramos con problemas como:


A) El cliente cambia los requerimientos

Algo de esperar, si se tiene en cuenta que el cliente no tiene un contacto real con el software y que es imposible –por mucho trabajo de pre-venta y consultoría que se haga- que el cliente pueda definir todas las minucias de lo que necesita en su devenir diario. Esas minucias se las va a ir encontrando en la marcha, cuando los usuarios se encuentren frente al software y se den cuenta de si es más fácil o no trabajar con la nueva herramienta que como lo hacían en el pasado.

También irán apareciendo estos nuevos requisitos o cambios simplemente porque el cliente recuerda algo que no había tenido en cuenta antes.

Lo que quiero decir es que esto es algo casi imposible de evitar y tanto para los vendedores del software como para el cliente esto se convierte en problemático porque cambia los tiempos, los plazos, las inversiones. Y es así porque el software disponible en la actualidad no está hecho para que los cambios sean realizados de forma rápida, requieren por ejemplo:

1. Modificaciones del código
2. Paradas del servidor porque no toma los cambios en caliente
3. Limitaciones en el proceso de testeo y corrección.

En este escenario que describo, el cliente vuelve a tener un papel pasivo, tiene que esperar a que estos cambios se hagan para finalmente decidir si están o no bien hechos, si era lo que necesitaba o no.

Lo peor es que a veces es terriblemente complicado explicarle al cliente porque para nosotros son tan costosos los pequeños cambios que sugiere cuando ¡él lo único que está pidiendo es un metadato más!

B) Los usuarios finales no encuentran valor en el producto

Uno de los problemas más tristes y más graves con los que los vendedores y fabricantes de software ECM nos podemos encontrar es que cuando llega la prueba de fuego, es decir, cuando ponemos el software frente a usuarios finales, estos simplemente no llegan a usar el producto.
 
Esto pasa por múltiples razones:

• Están cómodos trabajando de la vieja manera y cuesta moverlos al cambio 
• El software ECM ha sido planteado como un software de gestión, no como algo que realmente quite trabajo a los usuarios, lo que les desincentiva a probar.
• Problemas de usabilidad (demasiados campos que rellenar, demasiados clics, sistema complejo de organización de los documentos, etc.)

Limar esta fricción en el uso de la herramienta en la mayoría de casos se aborda mediante formación, pero cuando no es suficiente con formación, nos damos cuenta de que hay que hacer cambios en la herramienta y estos cambios nos llevan a la situación que describía en el apartado anterior.


Conclusión: Proyectos inacabables en los que el cliente y sus usuarios finales tienen un papel absolutamente pasivo.

Y ahora os pregunto yo. ¿Por qué el cliente y sus usuarios no pueden ir haciendo ellos mismos sus cambios sobre la marcha?

¿Por qué si quieren un nuevo metadato no se lo crean ellos mismos?

¿Por qué si necesitan un nuevo tipo documental no se lo hacen en un momento?

¿Por qué no pueden empezar a trabajar con el software desde el mismo minuto en que se aprueba el proyecto?

La respuesta para todas las preguntas anteriores: PORQUE NO PUEDEN. 

Porque el software ECM ha sido diseñado para que el cliente siempre dependa de un perfil técnico interno o externo.

En un mundo cloud en el que vivimos, en el que poner en marcha una herramienta no lleva más de un día y lo pueden hacer directamente los usuarios, este modelo con el que seguimos trabajando los fabricantes ECM resulta simplemente incomprensible para el cliente.

Es momento de comprender que el software ECM actual le lleva unos 5 años de retraso al mercado. Es momento de tirar a la basura si hace falta el modelo con el que venimos trabajando, por más duro que esto pueda sonar.


Por:
José Luis de la Rosa
CEO de Athento.
"