El éxito del ECM pasa por mejorar la experiencia de los usuarios

Es difícil negar que la nube, los dispositivos móviles y otras tendencias tecnológicas del sector están teniendo un impacto revolucionario en la gestión documental (ECM). Así mismo, la transición del software ECM como repositorio de documentos a convertirse en un centro de información está cambiando la relación entre los sistemas front-office y back-office obligando a los proveedores de plataformas ECM a hacer posible una mayor integración entre los dos entornos y a centrarse en la experiencia de gestión de procesos de negocio por encima del mero almacenamiento o tratamiento de datos. 

Estos cambios, a lo largo de los últimos 10 años han obligado a la industria del software a mejorar la experiencia digital de sus clientes y ahora ha llegado la hora de tener el mismo pensamiento de diseño de experiencias y llevarlo al nivel de los empleados/usuarios que trabajan con la información en las empresas. Es decir, introducir el concepto de "customer journey" en el diseño de los sistemas ECM. 

El software ECM y su uso por parte de los usuarios, tradicionalmente, ha sido una fuente de dolor de cabeza para las unidades de negocio que lideraban el cambio en la organización. Por ello, mejorar la experiencia de los usuarios siguiendo los preceptos que han llevado a optimizar la experiencia digital de los clientes, puede crear experiencias de usuario con menos fricción y cambiar la forma en que se utiliza el software ECM y permitir mejorar los procesos de trabajo.

Algunas de las lagunas o defectos del software de gestión documental actual en materia de experiencia de usuario son:

•  Los sistemas dejan al usuario la realización de demasiado trabajo manual: subir documentos, digitar datos sobre el documento, iniciar flujos de forma manual, etc.
• Las interfaces de usuario aún muestran una herencia fuerte de las aplicaciones de Escritorio. Son poco limpias, sobrecargadas y con tanta funcionalidad que agobian al usuario.
• Aunque el acceso móvil para consulta está resuelto, lo que no está bien resuelto aún es la gestión móvil. Funcionalidad como el aprobar documentos desde móviles o en muchos casos incluso el crear documentos no está resuelto.

Además de incorporar el concepto de experiencia de usuario en el diseño del propio software ECM,  también hemos de considerar estrategias de despliegue o implantación que faciliten el día a día de los usuarios. En el artículo Estrategias ECM en las compañías, analizamos como trabajar con un sistema ECM como respaldo del sistema de información de la compañía o centro de información. Tener un sistema de gestión de documentos centralizado e interoperando con el sistema de información completo y sus aplicaciones de negocio, permite a los usuarios:

• No tener que buscar información crítica de negocio almacenada en diferentes localizaciones. 
• Trabajar con información accesible y actualizada en tiempo real en el entorno del proceso de negocio en el que están trabajando.
• Reducir los errores derivados de comprobar o incluir datos de una plataforma a otra. 

Contáctanos y te ayudaremos a mejorar la gestión de los procesos de negocio de tu compañía.