¿Por qué implementar procesos de negocio en un gestor documental?

¿Cuál es el valor de las empresas a la hora de implementar procesos de negocio en un gestor documental? Los procesos de negocio giran en torno a documentos y contenidos, un flujo de trabajo permite adquirir el control sobre los procesos y los documentos que los conforman.

Relación entre documentos y procesos de negocio

Si nos detenemos a pensar en los procesos de negocio, nos daríamos cuenta de que casi todos ellos giran en torno a documentos, expedientes u otras formas de contenido.

Por ejemplo, si somos una aseguradora, nuestro proceso de gestión de siniestros empieza con una reclamación de un cliente (documento) que da origen a un expediente de siniestro (expediente) y que deberá resolverse con una resolución del expediente (documento).

Si somos un banco que vende tarjetas de crédito, nuestro proceso empieza con una solicitud de tarjeta de crédito que nos hace un cliente (documento), que da lugar a un expediente de análisis de riesgo crediticio (expediente) y que se resolverá con una respuesta a un cliente (documento) y una tarjeta de crédito.

Desde el inicio al final del proceso, lo que estamos haciendo es: gestionando documentos.

Para garantizar que esa gestión sea homogénea, estandarizada y que cumpla con unos plazos, podemos utilizar flujos documentales, circuitos de aprobación, flujos de trabajo o como quiera que queramos llamarlos.

¿Qué es un flujo de trabajo?

Un flujo de trabajo documental, es un sistema utilizado para producir, rastrear, editar, almacenar y administrar documentos asociados con un proceso de negocio. Este sistema facilita el manejo del proceso en sí, así como de los documentos generados en cada etapa de un proceso de negocio, evitando demoras y también, ayudando a detectar los cuellos de botella que afectan la productividad.

Un software de gestión documental permite la creación de flujos de trabajo que ayudan a optimizar este proceso. El proceso se divide en actividades, con responsables claros y cuyo cumplimiento se registra en el gestor documental con sus plazos y cumplimientos.

Llevar un proceso en digital permite un procesamiento más eficiente. Los documentos en papel se reducen a un mínimo o se eliminan, lo que mejora la fiabilidad del proceso y disminuye las ineficacias asociadas al uso de este medio, con su consiguiente ahorro en tiempo y dinero. No olvidemos que, mediante un software de gestión documental se puede editar, aprobar, archivar y transmitir un documento por medios puramente digitales. Los usuarios pueden ver los documentos que están en cola para su revisión, o seguir la ruta de un documento que los involucre. Es fácil ver el estado de un documento o expediente, y en qué etapa se encuentra.

Los usuarios también pueden saber cuánto trabajo les resta por hacer y la dirección puede realizar un seguimiento de los pasos dentro del flujo de trabajo. Se pueden definir alertas para que un usuario sepa que debe realizar un trabajo, o para que un responsable sea notificado si se completó algún paso específico del flujo de trabajo (o mejor aún, si ese paso se está demorando, de tal manera que se pueda asistir para una solución).

Un software de gestión documental permite generar mecanismos de control y alertas muy elaborados, por lo que el nivel de detalle en el control del flujo de trabajo puede ser muy simple, o tan complejo como sea necesario.

Los mayores beneficios asociados a la implementación de un flujo de trabajo documental son:

• Seguimiento y control del proceso desde el momento 0
• Capacidad de generar reportes sobre el estado de los expedientes o documentos
• Eliminar los retrasos asociados a la circulación del papel
• Permiten establecer plazos concretos de las actividades y seguir su cumplimiento
• Normalización del proceso y reglas de juego claras
• Un repositorio central donde se almacenan todos los documentos importantes.
• Un sistema seguro, donde solo las personas autorizadas pueden acceder a sus documentos relacionados.
• Flexibilidad para acomodarse a distintos tipos de negocios.
• Acceso fácil a elementos que los empleados necesitan para realizar su tarea de una forma eficiente.

¿Por qué implementar procesos de negocio en un gestor documental ?

A medida que las organizaciones optimizan sus procesos internos para transformar su negocio, crece la necesidad de controlar los flujos de trabajo documental que respaldan las operaciones de la empresa. Las aplicaciones basadas en la nube y los dispositivos móviles han ampliado los medios en que los interesados en acceder a la información de la empresa pretenden hacerlo. Los formatos y los canales electrónicos se diversifican cada vez más y las organizaciones deben saber administrar el contenido que llega a través de todos estos canales.

El papel sigue jugando un rol importante en los flujos de trabajo documental y no parece que vaya a desaparecer en los próximos años. Pero sabemos que la búsqueda de información en documentos impresos demanda mucho tiempo y esfuerzo. La integración de esta información a un sistema en nuestra empresa habitualmente requiere una acción manual.

La confiabilidad y seguridad del documento también se ve afectada. En estudios recientes más de un tercio de los líderes empresariales consultados indicaron que tiene problemas con contratos a los que les faltan datos o tienen firmas equivocadas. Casi la mitad (46%) no están seguros de tener copias de sus contratos. Más de la mitad (51%) menciona tener problemas con documentos que están traspapelados o perdidos.

Este escenario señala la ventaja de implementar procesos de negocio en un gestor documental. Esto no solo trae aparejados ahorros asociados a la impresión en papel. También permite la reducción del tiempo empleado en las transacciones entre los distintos estados del flujo de trabajo o la reducción de penalidades pagadas por retraso o incumplimiento. Colabora en el aumento de la productividad de los empleados, disminuyendo los errores. Los flujos de trabajo son más fáciles de rastrear, lo que facilita tareas de auditoría. Todo esto se suma a la ventaja competitiva de una organización.

Pero más allá de todo esto, es importante volver a señalar que la razón más importante para implementar procesos de negocio en un gestor documental, es porque los documentos son el insumo más importante de los procesos, y constituyen también en la mayoría de los casos, parte del resultado de los éstos.

¿Cómo implementar procesos de negocio en un gestor documental?

1. Debemos utilizar la evaluación previa para identificar casos de uso donde el impacto negativo sea mayor (en costos, tiempo, eficiencia), para solucionar en una primera instancia. Es decir, los procesos en los que estamos perdiendo dinero y que necesitamos mejorar.
2. Se debe evaluar el proceso existente para obtener una buena compresión del mismo, identificando los cuellos de botella y las excepciones al flujo regular.
3. Debemos desarrollar una estrategia para atacar el (los) caso(s) identificado(s). Se puede arrancar con una prueba piloto en algún punto específico del flujo de trabajo, para demostrar y evaluar los beneficios potenciales.

Todo este proceso de transformación debe ir acompañado de una capacitación a las partes interesadas y de los dirigentes. Es importante que este plan se presente en un contexto más amplio que simplemente "convertir papel en medios digitales". Se deben considerar los beneficios en función de las nuevas tecnologías existentes que permiten impulsar modelos comerciales completamente nuevos. Reemplazar tecnología sin cambiar procesos no es una verdadera transformación.